lunes, 30 de marzo de 2015
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES A DESARROLLAR EN EL CURSO
Elemento de competencia
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Ofrecer atención a los clientes de acuerdo
con las políticas de la organización.
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Criterios de Desempeño
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A, La atención ofrecida favorece las
relaciones de la empresa con el cliente.
B, La presentación personal está de
acuerdo con los protocolos de servicio e identidad corporativa de la
organización.
C, La atención personalizada cumple con
los estándares de servicio de calidad de la organización.
D, El servicio prestado cumple con los
requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes.
E, La información requerida por los
clientes es suministrada de acuerdo con los lineamientos y procesos de la
organización.
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Condiciones que deben ser
demostradas para el logro de los criterios de desempeño
|
El estudiante para cumplir con estos
criterios de desempeño debe:
·
Reconocer los principios de
atención al cliente.
·
Aplicar servicios
personalizados.
·
Realizar una adecuada medición
del servicio.
·
Ofrecer atención favoreciendo
las relaciones de la empresa con el cliente.
·
Identificar la presentación
personal de acuerdo con los protocolos de servicio e identidad.
·
Ser coherente con lo que piensa,
dice y hace.
·
Comprometido y consciente al
aplicar conceptos de servicio al cliente.
·
Asertivo
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Actividades de aprendizaje
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Actividad 1: ENTREVISTA Y ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE 10%
Instrucciones: Por parejas elaborarán una entrevista sobre la importancia del
servicio al cliente en las organizaciones.
Además una encuesta sobre la satisfacción del cliente con el servicio
que presta la misma empresa. Para
ello, se deja como guía una entrevista (Anexo 1) y la tabulación de
una encuesta sobre satisfacción del cliente, realizada en la misma empresa (Anexo 2)
Criterios de valoración: Se valorará la creatividad en el diseño de los cuestionarios,
presentación adecuada de los archivos y aplicación de normas APA, la entrega
oportuna.
Tiempo estimado: 7 días
Evidencia: Archivo enviado por el espacio destinado para tal fin, en word u
otro formato creativo.
__________________
Actividad 2: Foro La Vocación del Servicio
Instrucciones: En forma individual, responda a los siguientes cuestionamientos en
forma objetiva, además, realice comentarios de al menos tres aportes de sus
compañeros.
Criterios de valoración: Se valora la claridad de sus aportes, el respeto al comentar los
aportes de sus compañeros, las correctas normas de netiqueta.
Tiempo estimado: 7 días
Evidencia: Participación activa en el foro.
__________________
Actividad 3: CUADERNO DE EJERCICIOS DE SERVICIO AL CLIENTE 20%
Instrucciones: De acuerdo a los aprendizajes que va adquiriendo, el estudiante
deberá ir completando el Cuaderno de Ejercicios de Servicio al Cliente (Anexo 3). Deberá realizar
una primera entrega al finalizar el EC1 y una segunda entrega al finalizar el
curso con los demás ejercicios realizados.
Criterios de valoración: Creatividad, objetividad, claridad, desarrollo lógico de los
ejercicios propuestos hasta la página 15.
Tiempo estimado: 7 días.
Evidencia: El cuaderno de ejercicios enviado por el espacio destinado para tal
fin, en la fecha establecida por el docente.
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En la actualidad donde la competencia es tan feroz, a todos los empresarios los
desvela la misma pregunta: ¿Cómo hacer para que los clientes
elijan comprar en su empresa y no en la de los competidores?, ¿Cómo hacer para
que el cliente que compró una vez, siga comprando en el futuro?
La respuesta parece sencilla: satisfacer al
cliente. Es por esto que un cliente satisfecho es un cliente que seguirá
comprando en la compañía y además, estará recomendando con otros. Por el
contrario, un cliente insatisfecho no sólo dejará de comprar, sino que se
encargará de hacerle saber, a cuantas personas pueda, el mal servicio que
recibió de parte tuya.
El servicio al cliente tiene que ser una
rutina incorporada a la tarea habitual y diaria del negocio. No puede ser una
excepción, o algo que “hoy se me ocurrió hacer y mañana no sé.” Para que dé
resultados, el servicio debe ser consistente y constante.
Una estrategia de servicio al cliente tiene
que involucrar a todo el personal de la empresa. De nada vale que el técnico
que instala el aire acondicionado esté muy capacitado, si cuando el cliente
llama por teléfono la secretaria le contesta de mala manera o tiene mal tono.
Por esta razón es importante formar y desarrollar las competencias necesarias
en los estudiantes que se desempeñaran en el área de atención al usuario
(interno y externo).
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